酒泉市公安局肃州分局非警务分流工作实施细则

《酒泉市公安局肃州分局非警务分流工作实施细则》

        为进一步明晰公安机关110接处警工作职责，健全完善规范高效的社会服务联动体系，确保紧急突发警情快速有效处置，根据《酒泉市公安局非警务报警分流处置工作意见》，特制订本方案。
        一、公安机关受理群众报警求助的范围
《人民警察法》第二十一条规定：“人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处”。
根据公安部《110接处警工作规则》有关规定：
（一）110报警服务台受理报警的范围：
1、刑事案件；
2、治安案件；
3、危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；
4、自然灾害、治安灾害事故；
5、其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
（二）110报警服务台受理求助的范围：
1、发生溺水、坠楼、自杀及意外受伤等情况，需要公安机关紧急救助的；
2、老人、儿童以及智障人员、精神病患者等人走失需要公安机关在一定范围内帮助查找的；
3、公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；
4、涉及水、电、油、气、热等公共设施出现的险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；
5、需要公安机关处理的其他紧急求助事项。
此外，对于纠纷类警情的处理，《治安管理处罚法》规定：“治安纠纷由公安机关依法查处或调解，非治安纠纷，应由司法行政机关基层调解所组织调解处理或提起法律诉讼。”
二、非警务报警主要范围
非警务类报警主要包括：
一是涉及水电气热、开门开锁、扶助救助、法律援助等求助；
二是涉及经济、家庭、邻里、物业、消费、买卖、劳资、宅基地等纠纷，尚未构成违法犯罪行为的；
三是涉及违反非公安行政管理法律、法规等违法行为的举报；
四是涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉；
五是涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等。
三、非警务类报警分流处置工作程序
（一）接报环节的分流程序。110报警服务台接到群众报警求助时，应当热情、耐心、细致接听，问清报警求助群众的诉求，将接报信息录入接警系统，判断属非警务类报警后，在给予必要的帮助后，不再调度民警出警处置，并做好非警务报警的登记、分流、备查工作。整个电话分流过程要保持接处警录音状态，确保有据可查。具体按以下方式予以分流：
1、对咨询类报警通过耐心解答处理；
2、对于骚扰、无理取闹的报警，给予必要的劝告警告；
3、对于宠物走失、生活琐事等一般性的求助报警，通过耐心解释或指明处理途径解决；
4、对属其它职能部门受理的事项，直接告知报警群众，向有关的主管部门或单位反映诉求；
5、若群众不愿自己联系，执意要求公安110通知时，由110报警服务台通过电话方式转接“12345”市民热线或其他相关单位处理。
（二）处警环节的分流程序。110报警服务台接到紧急类报警求助，如遇水、电、油、气、热等公共设施出现险情，可能危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助（如煤气管道泄漏、电线电缆断落、井盖缺失、小区大面积停水停电）或出现治安纠纷、群体性事件苗头，以及接报群众路倒、发现流浪乞讨人员、老年人、未成年人迷失等报警求助时，应当调度辖区派出所就近出警进行先期处置。同时联系相关联动单位派员尽快到现场处置。
处警民警接到110指令到达现场处警时，发现所接报警求助系非警务类警情后，应及时将现场情况报告指挥中心，并按以下方式处置：
1、一般性非警务警情。处警民警到达现场后，应及时找到报警人或目击者，开启执法记录仪，问明情况，并按110接警处置程序予以登记。对于不属于公安机关处置的警情，告知报警人向相关主管部门反映诉求，并向报警人作好解释工作，同时留存相关语音、视频资料。
2、现场情况复杂的非警务警情。处警民警在处置过程中，发现系工商、物价、卫生、民政、环保、城管、房地等联动单位职责范围内的因素引起的纠纷和求助报警，参与人尚未构成治安违法行为，又无法予以答复或处置时，在按照“一般性非警务警情”程序完成现场调查后，还应及时报告110报警指挥中心，通报相关部门到场处置，同时留存相关语音、视频资料。
3、现场情况发生变化的非警务警情。当出现事态升级，发生治安纠纷、堵塞交通、群体性事件苗头，可能危及人身财产安全、扰乱社会秩序等情况，处警民警应在先期控制事态、维持秩序、疏导交通、开展救护等工作的同时，迅速报告110报警指挥中心，由指挥中心按照警情分级分类处置规范和相关预案迅速调度相关警力跟进处置，并通报相关单位或责任部门尽快赶赴现场处置，同时留存相关语音、视频资料。
四、非警务类报警分流处置工作要求
1、规范工作用语。110报警服务台处理非警务报警电话时，应当热情的接听、细致的询问，针对群众的疑问，要耐心的进行解释，问清报警求助群众的诉求后，应给予必要的抚慰，不能发生语气生硬、态度冷淡等问题。
2、规范工作流程。110报警服务台受理非警务类报警后，要进行登记，告知报警群众负责该事项的公共服务热线电话或职能部门受理电话，请报警群众拨打公共服务热线电话或向有关职能部门反映；紧急情况110报警服务台要及时通报有关职能部门。
3、注重协调配合。供水、供电、供气、供暖、急救等与群众生活关系密切，110报警服务台要建立完善群众求助社会联动工作方案及应急处置预案，加强与具有应急抢险、救援救助职能的部门和单位的紧密联系，督促落实24小时值班备勤和工作运行制度，强化应急管理，确保及时出动、快速处置。